El artículo que sigue es parte de la "salsa secreta" o "ingrediente secreto" de mi carrera laboral en IT. Espero que este knowledge-transfer les sea útil.
Básicamente es un área de interés profesional fundamental en el desempeño del especialista IT, aunque muy pocos están capacitados en la temática porque no existe en muchos planes de estudio, y en los que existe, se le da una importancia mínima, ni siquiera suele tener práctica fuera de ejercicios escritos.
La gestión de operaciones es un campo extenso, y si bien muchas facetas se aplican muy bien a IT, yo comenzaría por aprender con un enfoque práctico, antes que teórico, y luego, ya sentadas las bases, la teoría aplicada a IT se va a entender mucho mejor (lo que es bueno, porque la mayoría de los ejemplos de la teoría de gestión de operaciones son de producción industrial de bienes).
Tampoco es imposible aprender la teoría de gestión de operaciones con ejemplos verosímiles para IT:
Throughtput: es la cantidad de resultados entregados (productos, partes, etc.) por unidad de tiempo; Ejemplos de aplicación del concepto:
a) En una organización hay 100 PCs teóricas con problemas por día. El "producto" es una PC reparada, que funciona. Entonces el througput óptimo para satisfacer los requerimientos del cliente (la organización), es poder reparar/solucionar el problema de 100 PCs por día.
b) El "producto" es un cambio exitoso en una configuración de red en la organización. En una organización se producen 100 cambios de configuración de red por día, pero la capacidad de producción de cambios es de 20 cambios por día, entonces, la priorización de actividades debe ajustarse para efectivizar los cambios indispensables/necesarios respetando - la realidad de los recursos disponibles en la - que solo se podrá cumplir con 20 de los 100 cambios solicitados por día.
Pero veamos el enfoque práctico:
¿Cuantas veces participaron de un evento o actividad IT en una organización?
Se corta la luz y la DB "vuelve mal" del corte; se corta una fibra óptica en algún lugar y la mitad de la organización deja de estar conectada con la otra mitad; una vieja versión de un software muy usado en la organización se reemplaza por una nueva versión; se pone en producción un software que va a ser muy usado en la organización, pero hasta ahora no se usó nunca masivamente, etc. etc.
Son comunes en el trabajo IT diario en muchas de sus especialidades: administración de sistemas, redes, bases de datos; las menos tradicionales adm. de infraestructura virtual, adm. de storage; adm. de cloud; soporte técnico, security; desarrollo, etc.
Sin embargo, a lo largo de mi experiencia he visto que inclusive especialistas muy buenos a nivel técnico, con años de experiencia inclusive, no tuvieron suficiente expertise en gestión de operaciones, y muchas operaciones fallaron estrepitosamente por fallas importantes de gestión operativa; aunque la gerencia general y la ejecución técnica de las tareas fueran muy buenas.
En gestión de operaciones la cuestión de fondo NO es lograr buenos resultados técnicos individuales (poder instalar y configurar un servidor de base de datos, por ejemplo), NI TAMPOCO una gerencia general efectiva (producir un ROI razonable, terminar un proyecto, por ejemplo), sino poder hacerlo todo con los recursos disponibles y dentro de las limitaciones insuperables del contexto (o del sistema total, aplicando teoría de sistemas).
Por qué falla la gestión de proyectos sin gestión operativa
La investigación operativa, la gestión de tiempo (GTG, Pomodoro), de proyectos, de logística, de la cadena de suministros son a la vez ramas de la administración muy relacionadas (y muy interesantes de conocer), con la gestión de operaciones, pero NO son gestión de operaciones o adm. de la producción (como se la conoce mejor en AR).
* Por ejemplo, y aunque tienen puntos en común, la gestión de operaciones se diferencia de gestión de proyectos en que la gestión de proyectos se da en un marco de tiempo limitado, mientras que la gestión de operaciones se ajusta a tareas habituales.
La diferencia más importante para para IT especialmente: la gestión de proyectos maneja muy pocos componentes y técnicas para gestionar recursos que no sean tiempo y presupuestos.
El rediseño de procesos que contempla la gestión operativa es vital para muchos proyectos IT: por ejemplo,
Dado el proyecto "escribir una aplicación" y el proceso "escribir la aplicación en PHP" con un requerimiento: culminar en un tiempo X .
Si tenés un programador que es muy bueno en Python y no tiene experiencia en PHP, la práctica de gestión operativa recomendará modificar el proceso para hacerlo con Python, cuando para el mismo caso, la gestión de proyectos en gral. solo recomendará aumentar el tiempo X del proyecto para permitirle aprender al programador y escribir en PHP.
¿Qué pasa si no existe la posibilidad de aumentar el tiempo X del proyecto? Y si se sigue la práctica habitual de gestión de proyectos, la mismo no tendrá éxito en cumplir con el requerimiento de tiempo X, se va a terminar después.
Manejando la gestión operativa, SIN aumentar el tiempo X del proyecto, se modificará el proceso "escribir la aplicación en PHP" a "escribir la aplicación en Python" y se terminará con éxito el proyecto "escribir una aplicación" en el marco de los recursos disponibles (el tiempo pre-establecido para el proyecto).
Claro, si convertimos en requerimiento del cliente el escribir la aplicación en PHP entonces habrá que buscar otra solución que no sea cambiar el lenguaje.
Vemos así que el concepto "requerimiento" es diferente de "proceso".
La solución operativa puede o no existir, por cierto.
Gestión Operativa
Para el concepto de gestión de operaciones me remito aquí a la Wikipedia en inglés, que tiene mucho mejor material que la página en español:
Operations management is an area of management concerned with overseeing, designing, and controlling the process of production and redesigning business operations in the production of goods or services. It involves the responsibility of ensuring that business operations are efficient in terms of using as few resources as needed, and effective in terms of meeting customer requirements.
"La gestión de operaciones un área de gerencia que se ocupa de supervisar, diseñar y controlar el proceso de producción y rediseño de operaciones de negocios para la producción de bienes y servicios. Involucra la responsabilidad de asegurarse que las operaciones de negocio son eficientes en términos de uso de tan pocos recursos como sea necesario, y efectivas en términos de alcanzar los requerimientos de los clientes."
En otras palabras, es el campo de especialidad de la administración que enseña a hacer que las cosas pasen. Que los resultados se logren, que los objetivos se cumplan, con lo que sea que se disponga de recursos para hacer el trabajo.
Práctica de gestión operativa para IT
La práctica de gestión de operaciones es fundamental, el mero estudio de situaciones prácticas, hacer "práctica" con ejercicios escritos, es 100% insuficiente, no sirve para enseñar cómo es gestionar operaciones IT en la vida real.
Sin embargo es fácil practicar; básicamente la aplicación de gestión de operaciones se va a dar en el trabajo diario en IT, así de frecuentemente.
Pueden ejercitar desarrollando, administrando, gerenciando, en cualquier nivel de práctica profesional van a encontrar las situaciones en que se vuelve necesario - o indispensable - la gestión de operaciones.
Así que podemos practicar desarrollando una aplicación, un script; configurando un router, levantando un servidor web; puede hacerse en una máquina virtual por ejemplo.
La clave de la práctica es que tenga límites en los recursos disponibles para realizar el trabajo,
Ejercicio (adm. de sistemas):
Un futuro servidor web tiene 5 GB de espacio libre en disco, que ahora es espacio vacío, 1 GB de RAM; y el cliente necesita ejecutar allí un CMS dentro de 1.5 horas (en una hora y media).
No se puede ampliar los recursos disponibles, el tiempo disponible para ejecución tampoco es ampliable.
Brinde opciones de solución viables y factibles en ese contexto, descarte y fundamente opciones inviables, luego de planteada la solución viable, ejecutela según el plan y los recursos.
Solución ofrecida (al 2014): Instalar Ubuntu LTS (sin actualizarlo al instalar) y usar Wordpress como CMS.
Va a permitir una rápida instalación (incluída la descarga de la imagen mínima), y los requisitos para el CMS son mínimos, por lo que los 5GB de espacio van a alcanzar para instalar todo lo necesario.
La limitación de tiempo y recursos invalidaría otras opciones como por ejemplo:
- Usar Windows Server (ocupa más de 5GB y no se va a instalar con 1 GB de ram, de todos modos la instalación tardaría casi el plazo total de tiempo disponible, dejando solo minutos para instalar el CMS, si no se dispone previamente de la imagen de instalación - es un DVD de 4 GB aprox. - bajarla tomaría mucho tiempo)
- Usar Debian Linux (la instalación vía imagen mínima toma mucho tiempo porque la mayoría de sus servidores responden con lentitud - últimamente - lo que inclusive al realizar una instalación de pocos cientos de MBs, lo vuelve inviable)
- Etc.
Luego hay que ejecutar y lograr que efectivamente se consiga instalar y poner en producción el web server + CMS en un hora y media.
Como ven con el ejemplo de Debian, la práctica es indispensable para la gestión de operaciones, inclusive sabiendo los requerimientos técnicos de instalación de Windows Server (el tamaño mínimo de disco para instalar Win, una posible opción viable como Debian queda 100% invalidada por la práctica. Debian debería funcionar, pero cuando vamos a la ejecución, falla.
Para eso es la práctica técnica de gestión de operaciones. Para lograr saber cómo tener éxito en realizar lo que hace falta, no solo en lo técnico, sino en lo gerencial.
Training disponible
Como ya dije es un campo muy amplio, a duras penas se puede enseñar en un cuatrimestre o semestre, pero alcanza bien para enseñar la teoría básica de gestión de operaciones, algunas técnicas/prácticas habituales (como analizar y ajustar thoughputs, planificación y configuración de sistemas de producción, etc.), y dar algunas horas de práctica real.
Wharton es una de las mejores escuelas del mundo para enseñar administración, y este invierno van a dictar un curso introductorio de gestión de operaciones (arranca el 29 de septiembre), lo recomiendo para quien quiera iniciarse en la temática.
Sldos.
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